北京市局（公司）采取六项措施提升物流配送工作满意度

来源：北京市烟草专卖局 | 2010-11-18 10:51

　　为进一步强化内部专卖管理监督工作，规范卷烟工作流程和物流配送行为，近日，北京市烟草专卖局（公司）采取六项措施提高服务质量和客户满意度，确保卷烟配送优质服务。

一是规范服务，文明送货。规范送货时间和文明用语，并对服务满意度进行跟踪考核，时刻关注配送人员的服务质量并定期通报。二是建立客户档案。开设服务监督联系电话，为来电投诉的零售客户建立档案，及时调查、回访，第一时间反馈处理结果，同时发动零售客户监督送货工作，积极与其建立诚信合作的关系。三是学会换位思考。零售客户时常因为要求未满足而产生负面情绪，对此全体配送员时刻保持平和的心态，以细致的解释和热情的服务赢得零售客户的支持与理解。四是主动与零售客户沟通。向零售客户悉心传授卷烟防暑防潮防霉以及防调包等各种技巧，将零售客户当成一家人，为其有效开展经营提供帮助。五是帮助解决零售客户的实际困难，为零售客户做实事、办好事，不断提升客户的满意度和忠诚度；六是把“用心服务，成就客户”的服务宗旨细化成“五心级服务”，即耐心、诚心、用心、爱心、真心，赢得了零售客户的好评。

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