服装物流服务客户管理的流程

来源:快资讯 | 2019-09-11 14:24

  收集客户信息资料,建立客户管理档案,该项工作主要是收集、整理、分析客户信息资料,分析客户的基本类型。需求特征和购买行为。同时分析客户差异对企业的影响,一般情况下,把客户分为一般客户、主要客户和关键客户。通过分析,应与关键客户与主要客户建立稳定良好的关系,针对不同客户情况制定不同的服务方案,满足不同客户的个性化需求。

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   值得注意的是,在收集、整理和分析客户信息时,客户的原始资料非常重要。它构成客户信息的基本内容,是企业获得的第一手资料,是客户管理的重要基础。因此,企业应该真实、准确地做好客户信息资料的收集和客户原始记录。

  客户信息分析,客户信息分析是客户信息管理的核心。客户信息分析不能仅对客户信息的数据资料进行分析,而应作更深层次的分析,如对客户的态度、能力、信用、社会关系等进行分析与评价。

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  客户信息分析的主要内容有:哪些是一般客户?哪些是主要客户?哪些是关键客户?哪些客户在什么时间导致了企业哪方面成本的增加?企业最想与什么样的客户建立业务关系?最想与哪些客户建立联系?本年度企业的关键客户和主要客户有哪些?他们对企业的产品或服务提出了几次抱怨?主要集中在哪些方面?企业能否解决?怎样解决?以往的关键客户和主要客户有哪些变化?与本企业的业务是增加了还是减少了?为什么会有这种变化?有没有关键客户和主要客户转移到别的企业?有多少?为什么转移?有哪些客户既选择了本企业的产品或服务,又选择了其他企业的产品或服务?为什么会有这种选择搭配?

  信息交流,信息交流指企业与客户之间的种双向信息交流,其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说,客户管理过程就是与客户交流信息的过程。实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。通过双方的信息交流引起供求互动,才能了解客户需要什么,要求到什么程度,目前有何差距,企业才能够适时地提供合适的服务给合适的客户,实现“一对”的营销,提高客户满意度和忠诚度。

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  客户反馈管理,客户反馈对于衡量企业承诺目标责任制实现的程度、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的一个主要途径,投诉中蕴涵着大量商机,是企业创新的源泉。因此,企业应妥善处理客户投诉,承担责任,及时对客户的投诉做出反应,以消除客户不满,维护客户利益,赢得客户信任。

  服务管理,服务管理包括售前、售中、售后过程的服务管理工作,主要内容有搜索跟踪服务过程和服务效果,收集客户对服务的意见,服务协议和合同,订单管理,建立服务档案数据库等。

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  时间管理,时间管理的上要内容有制定约会活动计划,进行事件安排,制作备忘录,查看相关人员的工作安排,把计划的安排通知相关的人,制定任务表,发送电子邮件、传真,配送安排等。

 

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