——访曼哈顿大中华区董事总经理卢宇峰

　　多年以来，零售商一直以“渠道”为依托构建实体基础设施和技术架构。随着电子商务兴起，零售商可利用的渠道越来越多，这就要求其必须全面掌握各个渠道，准确把握库存位于何处，并知晓需求来自何处。

　　作为全球供应链商务解决方案服务商，曼哈顿软件(Manhattan Associates，以下简称“曼哈顿”)擅长利用其解决方案、平台技术和丰富的行业经验，帮助全球客户更好地应对全渠道(Omni-channel)市场的挑战。为此，本刊记者专门采访了曼哈顿大中华区董事总经理卢宇峰先生，请他对2014年零售业发展趋势、零售商线上线下融合、全渠道零售解决方案等内容进行了介绍和解读。在卢宇峰看来，零售商必须同时提高线上和线下的资产性能，并且在服务方面持续革新，否则就会因为顾客忠实度低下和销售不佳而在市场竞争中败下阵来。因此，建立全渠道思维，并以此调整和构建企业供应链，对于零售商而言非常重要。

 
　　记者   当前中国的零售业正在发生哪些变化？有哪些值得关注的发展趋势？

　　卢宇峰：针对2014年零售业发展，曼哈顿日前刚刚发布了一份趋势报告。这份报告总结了将对中国零售业造成影响的七大趋势，具体包括：

　　一是提供个性化服务的同时保持盈利性。2014年，严峻的商务环境将迫使零售商向顾客提供更加个性化的服务，同时注重本身盈利。如今顾客的要求比以往任何时候都高，他们只光顾最喜爱的零售商，并要求零售商向其快速提供。他们希望零售商更加快速地向其提供品类更全的产品个性化服务，做到针对性更强。这就增加了零售商的风险，必须确保在提供高质量服务和确保订单盈利之间实现平衡。

　　二是订单执行更快更灵活。客户购买时愈加倾向于立等可取，国内领先的电商企业为此都在设法缩短送货时限，推出当日配送、次日配送等服务。在这种背景下，零售商必须以统一集中的方式进行库存管理，让订单处理变得更加高速和高效。“全渠道”零售的概念在发达国家已蓬勃兴起，中国市场也将逐渐将关注点聚焦于此。

　　三是增强供应链掌控力。中国零售商对产品质量和安全性越发重视，为此零售商必须在整个供应链中保持精确可控的数据。同时，还必须确保货品发货前进行充分检测，尤其是食品行业。

　　四是社会化购物。过去一年社会媒体和移动应用对零售业产生着巨大影响。下一步的可能性发展是，将会有越来越多的零售商利用社会化渠道获取客户订单。

　　五是激励与回馈引导订单执行方式。为了促进销售增长，零售商将继续以激励和回馈为手段，并进而影响顾客的提货方式。例如，顾客可以考虑从就近提货点或商场提货，从而为其节省开支，又能缩短收货时间。

　　六是超级目标锁定，改变买家行为。在当今数字化世界，零售商更易于追踪消费者购物模式和偏好。零售商可记录上网频率、交易消费额、商场内停留时间和首选提货方式。零售商应充分利用这些信息，为顾客提供个性化服务，从而赢得顾客忠实度。

　　七是新消费技术成主流。谷歌眼镜等可佩戴设备的问世将会极大改变消费者行为，重塑零售商运营方式。革新技术能在顾客整个购物过程中优化购物体验，包括货品现货率、促销、另类货品、补充货品等信息。

 
　　记者   针对以上趋势变化，零售商应该采取哪些措施加以应对？

　　卢宇峰：如何在提供个性化服务的同时保持盈利性?零售商可采取的措施之一，也是曼哈顿最期望零售商在2014年强化的步骤之一，通过供应链透视度与可视化解决方案，在整个企业内部提高库存和客户订单透视度，零售商便可准确把握库存所在，把握应向谁发货及何时到货，无论涉及哪一渠道，均不例外。在此基础上，零售商可向其顾客提供最佳服务。

　　同时，零售商要以“全渠道”思维应对订单执行更快更灵活的要求。我们认为，只有能360度全方位把握库存和顾客的全渠道零售商，才能对各渠道货品可用性了如指掌，确保快速进行订单配送和执行，并确保盈利能力。

　　谈到全渠道零售（Omni-channel retail），实际是多渠道零售（Multi-channel retail）的进一步发展，更强调通过所有可利用的购物渠道，为消费者提供无缝的购物体验，比如通过移动设备、电脑、实体门店、电视、广播、直销等。有研究表明，全渠道购物者花费比多渠道购物者花费多达15％~30％，并呈现强大的品牌的忠诚度，也会带动周边的人选择同类品牌。

　　随着渠道的拓展和增多，零售商必须以消费者为中心，而不局限于任何渠道。同时，要重新调整和制定自己的供应链策略，以满足消费者对全渠道消费需求的转变。并且要努力降低物流成本、提高效率，从而增强自身的盈利能力。

 
　　记者   对于国内零售企业而言，在渠道拓展过程中需要注意哪些问题？

　　卢宇峰：目前国内还没有出现真正的全渠道零售商，更多的企业是在尝试O2O，进行线上与线下的融合发展。对于零售企业来讲，O2O并不是简单地将线下业务搬到线上，因为这不能保证盈利，并且可能在产品价格等方面产生冲突。

　　零售商要根据线上线下的不同特点，分布相应的产品，通过信息系统掌控全盘订单和库存状况，不单是物流中心的库存，还包括各门店的库存。在综合判断之后，再决定满足客户订单的方式，例如是从物流中心发货，还是直接从门店发货等等。

　　同时，对于面向全国市场的电商和零售商来说，不同品类商品在不同区域的销售状况也会有所不同，要考虑在不同地区如何分配库存、满足订单等问题。虽然相同的商品可以在同一线上平台展示，但要满足订单必须通过线下的仓储和配送来实现。因此，对于仓储设施规模、物流中心布局等等都要科学规划，否则会就会因为物流成本、服务成本过高，进而影响盈利水平。

　　区域型电商和零售企业似乎不会被类似问题困扰，他们可能遇到的挑战是，采购能力或许不如全国型企业。如果只集中在某个区域，而采购和物流能力又不够强的话，在电商平台的竞争中就难以建立起优势。

 
　　记者   在零售企业向全渠道零售转型过程中，曼哈顿可为相关企业提供哪些帮助？

　　卢宇峰：作为供应链商务解决方案提供商，曼哈顿致力于为客户实现供应链优化，提供仓库管理系统(WMS)和供应链管理系统(SCM)等软件与相关服务。曼哈顿软件可以帮助各大公司提高渠道实体的透视度，缩小后端绩效和效率系统（即传统供应链模式）与前台销售和商务系统之间的差异，从而让企业和商品更贴近顾客。

　　具体到向全渠道转型方面，曼哈顿可以为相关企业提供“全渠道解决方案”，主要内容包括：

　　企业级订单管理（EOM）：EOM系统作为来自全国各地的所有销售渠道订单的中央存储库，为企业提供完整的客户互动信息。凭借智能订单编排及网络库存可用性功能。EOM充当全渠道零售的操作系统，通过灵活执单管理，增加销售和提高利润。该解决方案还提供了呼叫中心订单采集，跨渠道的回报和提前的订单管理。

　　门店订单管理（SOM）：SOM系统帮助门店人员保证店内客户订单得以买卖（履行）。该解决方案还为客户带来“无限货架”，成列来自全国各地门店和线上商铺的各色商品，实现各零售联营网点的交叉销售及追加销售。

　　门店执单管理：该方案帮助门店人员通过移动设备，实现门店提货，门店发货及店到店之间的商品调换。最大程度减低执单任务所耗费的时间，以及店内与客户就订单信息的沟通。

　　门店库存管理：该系统可让店员通过扫描的方式处理订单，以加快货物出入流程。该解决方案也提供周期性循环计数，除了执行大多数店舖都实施的年度盘点外，消费者可执行临时的库存调整，减少损失。

 
　　记者   请您简单预测一下全渠道零售未来在国内的发展状况。

　　卢宇峰：电子商务的迅猛发展，使许多实体零售商都开始担心成为电商的“商品陈列室”。就是购物者进入实体店，找到所需产品后，进行拍照或扫描，然后离开门店，再以更低的价格进行网上购物。实际上，类似情况正在越来越多地发生。陈列室现象使零售实体店面临着数十年来从未有过的挑战，这也是促使国内许多传统零售商向电商领域拓展的重要原因之一。所以，实体零售商必须改变当前的业务运作模式，才能谋求生存。线上与线下融合发展，将成为国内众多零售企业的选择。

　　虽然目前许多零售商拥有多个不同的销售渠道，并在探索O2O模式，但实体门店和网上销售并未实现真正的“虚实结合”，在渠道管理、物流运作等方面依然有很多工作要做。在这方面，美国的著名连锁百货公司——梅西百货实施的全渠道融合战略，或可给我们带来一些借鉴。梅西百货是最早“触网”的零售企业之一，1996年就开通了公司网站。近年来，面对电商来势汹汹的冲击，梅西百货选择将店铺转化为配送中心，依靠其在美国的800多家门店与电商企业的物流网络抗衡。利用实体门店的存货仓库作为网上订单的配送中心，最大的好处是能更好地管理库存。顾客订购的产品即使网上仓库缺货，只要任何一家实体门店有货，梅西百货都可以快速调配并发送给顾客。更为重要的是，为了确保顾客在各个渠道获得始终如一的品牌体验，梅西百货在打造网上渠道上不吝投入，包括IT基础设施建设

等等。

　　我们认为，中国零售行业在未来的五年会发生一些明显变化。特别是在IT系统建设方面，越来越多的零售企业会加大投入，进行软硬件升级。对于曼哈顿来讲，我们会根据零售企业的需求，继续提供优质的软件系统和服务。今年是曼哈顿进入中国市场的第十个年头，今后我们会围绕本土零售企业的特点，进行定制化的产品研发和项目实施。总之，曼哈顿希望能够伴随中国零售业的变化一起成长，并且能为行业发展提供一些有益的经验。