作为服务业的重要组成部分，近年来我国快递产业发展迅速，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的进步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长。顺丰、宅急送以及“四通一达”等民营企业迅速崛起，成为中国快递市场上的主力军。然而，高速发展的同时，民营快递在管理创新、经营规范、网络技术、资金筹措、人才储备等方面的“短板”也开始显现。尤其是随着市场竞争日趋激烈，如何取长补短、转型升级，已成为民营快递企业发展路上一道急需迈过的门槛。

　　初创于1993年的申通快递，是国内快递行业的龙头企业之一，在民营快递中拥有网络最完整、规模最大的运营体系。在电商业务快速发展的今天，申通将如何利用这难得的发展良机？未来申通又将在快递网络构建、服务拓展等方面有哪些举措？通过申通快递有限公司董事长助理、运营副总裁熊大海的介绍，我们将有所了解。

　　记者：申通快递已成立20年，目前发展情况如何？

　　熊大海：近年来，公司不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络“三网一体”的立体运行体系，在立足传统快递业务的同时，开始全面进入电子商务物流领域。2011年业务高峰期间，日票件量突破400万票。2012年“双11”期间，申通快递最高日票件量突破800万票，再次刷新历史数据。

　　近十年来，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。目前，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络，在全国拥有转运中心100余个，各转运中心和网点公司全部配备监控设备，并在上海、北京、广州等大城市安装了10余台大型安检机。到今年年底，申通快递全网络从业人员将达到14万人，网络达到1万余家，全国营运车辆超过3万辆。

　　在信息化建设方面，公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统等 。目前，全网络共使用GPRS手持终端2万余台，将实现业务员人手一把巴枪。历年来，公司的服务质量逐步提高，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进。

　　记者：您认为在电子商务快速发展的带动下，快递企业将迎来怎样的新机遇？

　　熊大海：在商业时代，特别是信息技术高速发展的今天，网购兴起改变了人们的生活方式，也确实推动了快递业发展，“商家+电商平台+快递”的产业链模式已经形成。作为民营快递的一支主力军，申通会紧跟时代步伐，在电商业务方面投入更多力量，采取相应的措施来进一步增强自身能力。

　　在我们看来，未来电子商务会出现一些显著特征，例如平台会更加虚拟化、支付全面网络化、信息传递电子化、服务更加专业化、发展区域国际化等等。在这种情况下，对快递公司的网络建设、能力配置、服务内容、投资布局、风险管理等都提出了更高的要求和更大的挑战，因此快递公司能力持续提高，不断提升服务水平是对电子商务发展的有力支持。在日常经营管理当中，我们体会最深的是，快递行业的能力建设，目前已远远滞后于电商的发展，快递公司必须加快进行技术和管理的双重升级。

　　记者：具体而言，快递企业升级的重点包括哪些方面？

　　熊大海：结合申通的情况，升级或改造的重点应主要体现在5个方面：一是销售精准化。快递的发展离不开品牌推广和市场销售，在电子商务快递产业这个“大蛋糕”中，快递要找准自己的定位，必须要通过精准的销售手段，来推荐企业的产品和服务内容，做到销售和能力的高度统一。二是快递智能化。高增长的业务量，对快递企业的处理能力提出了很高要求，传统拣选作业模式已经不适应，快递企业必须在分拨、运输、作业、信息掌控等环节向机械化、自动化、智能化转型。三是终端的移动化。在信息时代，客户对包裹流通的及时性和准确性的要求日益提高，快递企业要适应这个变化，要对运作流程、作业设备、信息系统进行改造升级，通过移动终端进行信息实时传输，随时随地处理包裹信息，满足终端客户需求，实现实体空间向网络空间的转换。四是能力的多样化。由于电商个性化、专业化程度提升，要求快递公司必须具备多样化的服务能力。特别是在信息处理能力、运营能力和平台能力上进行大胆创新，通过改造升级满足市场需要。五是人才的专业化。人才是企业发展的根本，未来快递市场的竞争也将是人才的竞争。尤其是在快递专业化越来越强的趋势中，快递专业人才将是实现管理升级的重中之重。

　　为了适应电商业务发展，申通近年来在业务创新方面也有大的动作，主要有以下几方面：一是推出仓配一体化服务。申通目前已在华东、华南、华中、华北等地建立仓储设施，为电商客户提供仓储、配送、运输一体化的服务，还计划启动“电商园区”项目。二是启动一些新的服务项目。目前我们已经在华东地区试点逆向物流、货到付款等服务项目，在运作成熟以后会向全国推行。三是增加“主动服务”项目。在快件包裹传递途中，状态变化通过信息平台主动触发，告知客户包裹的状态，增强客户体验。四是改善最后一百米和最后一米的服务。随着产品的升级和客户要求提高，最后一百米和最后一米的服务水平对电商来讲越来越重要。

　　记者：目前快递市场竞争越来越激烈，申通在平台建设方面有哪些计划？

　　熊大海：申通将努力构建五大平台，持续推进能力建设。

　　一是网络平台。我觉得网络是考验一个公司的核心能力，也是检验一个公司能力的标志，我们要分四个层面对网络进行改造。第一层面是加密一级网络，也就是省会网络；第二层面是巩固二级网络，就是地级网络；第三层面是扩大三级网络，就是县级网络；第四层面是要渗透四级网络，也就是乡镇村的网络。通过这四个层面的改造，从而实现申通服务的全网覆盖。

　　二是路由平台。重点是贯通两大通道。一个是组建3000到4000台车辆的大型车队，编制无盲区的陆运网络，形成强有力的“地面通道”。另外一个是大量引入航空运输和计划承租全货机，建立强大的“空中通道”。

　　三是中转平台。构建“区域、省会、地市”三级中转平台，实现货物的快速集散中转，有效连接路由和网络。未来3年内，申通在全国中转站点将达到150至200个。

　　四是信息管控平台。未来4至5年，我们计划投资5亿元打造新的信息管控平台，支撑业务快速发展。

　　五是服务平台。未来客户服务对快递企业的发展越来越重要，我们将在全国分三大区域建立一两万人左右的客服队伍，实现包括下单、包裹查询、业务查询、投诉处理、理赔仲裁等综合平台，为客户全方位服务。

　　记者：国内快递行业整体服务水平仍然不高，申通今后将如何改善服务，促进企业转型升级？

　　熊大海：在快递服务过程中，的确普遍存在快递损坏、丢失、延误等一些问题。以快件延误为例，背后的原因很多。比如外部环境方面，客户对快件的时效要求越来越高，每年都会有一个新的考核点，在2012年基本要求是36小时到货，今年是要求24小时到货。市场竞争渐趋激烈，快递时限也在不断缩短，对快递企业形成的压力也越来越大。另外，中国快件量增速特别快，但我们的交通状况却日益严峻，对快递效率提升带来很大影响。企业内部方面，快件延误可能是业务量和速度的关系没有处理好，并且内部考核方面不是非常严格等等。 面对这些问题，我认为从快递企业方面一定要树立为客户服务的意识，要适应市场的变化。同时，也呼吁相关主管部门应从大的方面加强扶持和引导，来促进企业发展。

　　今年是申通创立20周年，未来我们将努力实现三大转变，夯实公司发展的基础。第一，由规模扩张向质量效益转变。过去是要规模、要货量，今后要把质量抓好，把服务做好，然后再稳定地发展业务量。第二，从资金的积累向技术积累转变。申通要将手里的资金用作技术和基础设施的改善提升。第三，由“无为而治”向“精耕细作”转变。这三大转变做好了，申通会向前推进一个档次，会更好地服务于客户。