唐倚智，1997年毕业于南京航空航天大学交通运输管理本科专业， 2003年中山大学硕士研究生毕业。唐倚智先生有超过十年的物流管理经验，在电子商务物流、零售物流、冷链物流等方面经历丰富，对供应链库存管理、物流精细化运作、物流信息系统开发及应用、运输及快递有较深的研究，多次应邀在各种物流峰会做学术演讲。曾任职当当网、华润万家、TESCO中国等企业物流高层管理，现任唯品会副总裁，主管全国物流中心、客服中心及物流信息技术三个部门。

　　作为中国华南地区最大的B2C电子商务公司，唯品会于2012年3月23日成功登陆美国纽交所。唯品会能够在美国上市，得益于B2C行业的井喷式发展以及成功的商业模式。

　　从来没有一个行业能像B2C电子商务一样，以高达100%以上的年增幅快速成长。纵观国内外B2C电子商务发展，我们认为中国B2C还处于早春，目前仅占社会零售消费总额的4.3%，这个数字有望在几年后达到9%；B2C交易额预计2014年占网上交易额的50%；传统企业实体门店销售将大受侵蚀，因而大举触网，众多品牌电商化；移动电商异军突起，预计2012年移动电商交易额将突破250亿元。更重要的是，国内B2C电商企业将愈加关注客户体验，也会越来越重视物流服务水平的提升。同时，针对电商物流存在的诸多短板，电商物流在未来也将呈现出新的发展趋势。

　　物流服务影响电商发展

　　结合国内电子商务发展历程和唯品会的实践经验，我们认为顾客是B2C电商的核心。顾客是起点，也是终点。根据相关测算，一家电商企业如果要把一个人拉到自己的网上去，使其成为自己的新顾客，大约需要付出50元的成本。因此，对企业而言，创造顾客比创造利润更重要，如果失去了对客户的基本敏感性和对客户需求的尊重，最终伤害的不是客户，而是影响企业的长远发展。这迫使电商企业特别重视客户体验，而物流服务则是顾客体验形成的一个最主要的决定因素。

　　通过顾客投诉的主要内容，可以看到是哪些因素决定了客户体验的好与坏。根据我们的统计，送货延迟（Delivery delay）是所有客户投诉中最多的，大约占到所有投诉的45.6%；送货服务态度差（Poor delivery attitude）排在第二位，约占9.6%；无增值服务（No extra value added service）排第三位，大约占7.9%；退货处理差（Poor returns handling）排在第四，大约占6.1%。此外，还有包装破损、缺货等问题。总体来看，在客户投诉最多的十大问题中，有7个是与物流相关的。甚至可以说，顾客的购物体验70%是由物流环节决定的。

　　另有相关调查显示，自2011年起影响客户网购的首要因素中，价格比重明显有所下降，物流服务上升6.4个百分点，达到25.7%。也就是说，顾客是否在网上购物，不再只考虑价格，物流服务水平高低也占了很大的因素。

　　物流是电商真正接触客户的唯一实体通道，如果把这唯一通道做好，就有效提升了用户的口碑。电商需要借助物流来提高服务质量，以便拉升服务顾客的门槛。客观来讲，现在电商的门槛相当低，无论是产品还是营销策略都可以彼此复制。通过物流水平的提升，电商的门槛将来会越来越高。所以，电商的竞争最终要从价格竞争转向服务竞争，物流将是服务竞争的主角。

　　仓储运输环节存在“短板”

　　物流水平要提升，则往往涉及到成本问题。在正常的B2C电商全部运营费用中，物流费用通常超过60%。对于电商企业而言，物流成本决定电商盈亏，真的是“成也物流，败也物流”。综合来看，目前电商物流的“短板”主要集中于仓储和运输环节的七个方面。

　　仓储环节

　　在仓储环节存在的“短板”，一是缺少标准的单体大型仓库，现在很多电商都采用多个小仓交叉运作。这是一种十分不经济、无效率的做法。相比传统零售企业，电商的物流运作需要更大面积的仓库。因为一家普通的家乐福或沃尔玛超市，所拥有的SKU数（品项数）大约在2万至2.5万个。B2C电商的SKU数则能达到10万级以上，像京东商城、唯品会等企业的SKU数甚至高达60万至100万个。

　　二是缺少真正适合B2C仓储运作的成熟的仓储管理系统（WMS）。国内外许多软件商的软件产品确实很好，但是不适合B2C的仓储运作。传统软件适用于大批量、小批次的运作，并不适合电子商务小批量、多批次的运作模式。目前，国内还没有真正适合B2C电商仓储运作的WMS系统，大多数电商企业不得不自己进行研发。而自己开发软件需要很强的管理积累、 经验积累、人才积累和大量的试错, 导致自己开发举步维艰。

　　三是没有建立精益运作的流程体系。电商的本质是零售，零售物流有很多久经考验的最佳实践。由于国内缺少对电子商务、对物流、对零售都很熟悉的专业人才，许多企业经常犯低级错误，其管理思想和精益运作水平都有待提升。

　　运输配送环节

　　在运输配送环节的“短板”主要包括：一是无标准化服务产品，电商需求水平参差不齐。现在很多电商企业在物流服务方面提出的一些要求是不合理的，例如“一日三配”、“夜间配送”等，不仅没有必要，也增加了服务成本。作为一个物流服务提供商，要能够甄别电商的需求是否合理，并提出正确的解决方案。因此，物流服务商要打造一些标准化的服务产品，进而将这些产品做强做精，不应无条件地迎合低水平的需求。个人认为，物流的创新与发展就是要打造标准化的服务产品。物流服务商不要盲目遵从，不要用自己标准化的服务去满足各种各样的配送要求，否则会伤害自己的企业和运作体系。

　　二是无可承诺的服务，服务水平波动大。现在许多电商都做出承诺，例如客户上午下订单，下午3点以前将货送到；下午下订单，晚上8点以前送到。实际上，能够兑现承诺的恐怕连70%都不到。服务如果说得很好，做得却很差，对顾客的伤害更大。我们认为，除非药品、食品，否则对配送速度提出极端要求是不理性的。我们的做法是，可承诺的快速配送。对顾客说一就是一，做不好的事情就不承诺。

　　电商物流在运输配送环节存在的另外两个“短板”与问题是：没有采用TMS系统，配送可视化水平低，完全是“发射后不管”，货物一路盲行；全行业在运输配送环节的投资短少，定位在赚小钱而在物流运作模式上缺乏创新，从而导致企业的核心竞争力建设落后。

　　电商物流未来发展趋势

　　电商物流的挑战摆在眼前，未来发展趋势也开始显现。

　　趋势一：电商物流服务将多功能化，“三流合一”是现代物流的发展方向。一个配送员把货送到客户家中可以同时实现资金流、信息流、物流的一次性完成。例如，在信息流方面，客户签收之后，配送员马上用PDA或智能手机将信息传输给公司。负责信息收集的人员不但知道货物已签收成功了，还可清楚了解配送途中用了多长时间。

　　趋势二：服务柔性化，与时俱进服务客户是现代物流的追求。最后一公里的配送发展趋势是关系营销。配送的商品都是感情的载体。配送人员要带着感情为客户服务，将客户当成自己的亲人朋友，只有这样才能把服务做到点子上。许多事情其实只是举手之劳，但收效很好。例如有一家公司的配送员在将东西送到客户家后，会顺手将其准备丢弃的垃圾袋提走放到门外垃圾箱中。这小小的善举却有助于客户满意度的提升。

　　趋势三：手段现代化，这是现代物流的物质保证。科学技术是第一生产力，电商企业仅靠一台电脑、一个扫描枪，是无法提供现代物流服务的，应当引入先进适用的物流技术设备，尤其是信息系统，实现流程优化，提高物流管理与运作水平。同时要让配送员成为一个个流动的有源RFID，充分发挥其信息载体的作用。

　　作为电子商务物流提供商，无论是企业自营物流，还是快递与第三方物流企业，该如何应对呢？主要有以下一些策略。

　　首先是物流产品标准化。企业要建立并实施标准服务体系，实现管理现代化，要尊重约定俗成的游戏规则。

　　其次是服务区域集中化。电商企业需要的是区域内优秀的物流服务商，需要在某一地区实现物流网络的全境覆盖，配送力量强大，地域路线熟悉，自营网络管控得力，物流服务快而准且质量稳定。

　　第三是物流信息化。现在很多电商或快递、物流企业的信息化水平比较低，甚至连基本的订单管理都没有做到，至于收货信息、财务结算也依靠人工记录方式。企业应加强物流信息化建设，实现物流节点信息化，使上下游信息共享，实现服务链上的可视化和透明化；实现商品信息驱动，强化商品信息管理；实现动作系统驱动，也就是仓库里的任何一个操作、配送环节的任何一个动作，都由系统进行驱动，系统告诉我们做什么就做什么；而不是相反，我们要做什么动作去随意更改系统。

　　第四是物流服务可视化。这一点十分关键，要保证物流服务的可承诺，可全程跟踪。要让客户清楚地知道，包裹现在到哪里了，由谁配送，什么时候送到。可视化的实现途径有多种，如网上追踪、短信、电话等等。