方法论:快件终端派送环节,还有哪些可以优化的点?

2018-12-21 09:44

  双十一的全民狂欢狂欢,让小编整整吃了一个月的土。好不容易熬到月初,拿到粮饷,面对双十二的诱惑,依旧无法自拔,深陷其中;接下来,又是一段吃土的苦日子。

  在全民的网购狂欢中,快递包裹量也创出了一个新高,双十一期间全国快递量18.82亿件,双十二当天,快递揽收3.22亿件。快递已经不知不觉成为我们每个人日常所离不开的基础服务。

  而快递到底是怎么送到我们手中的呢?

  小编有幸,参加了一次搬砖派件活动,深入前线,了解了整个快件终端派送环节,并有自己的一点点见解。

  

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  一、派件方式

  抛开收件、运输这些前置环节,我们讲讲终端派送环节。当前整个快递行业,主要有四种派件方式:

  1.上门派件

  以京东、顺丰、天猫为首,是最直接,最传统,也是服务质量最高的派件方式,对于快递企业的要求较高,但能获得较好的用户体验。

  2.投柜派送

  随着科技的发展,诞生了这种通过短暂寄存,用户自取的快件派送方式,能够解决不在家,不方便收件等需求,快递企业通过投柜派送,也能较为明显地提高派件效率。

  3.代收取件

  以蓝店、菜鸟驿站、乡镇提货点为代表,性质类似于快递柜,但相比于快递柜,能够放置绝大部分快件,不受体积质量等的限制。

  4.间接派件

  诸如放置门口,保安亭,邻居等等,均是收件人未能及时收件,所采取的临时解决办法。

  目前,这四种派件方式,基本能满足我们普通人的收件需求,将快件顺利收入囊中。而在派件过程中,收件人最核心,最关注的点,则是以下三个方面:及时性、便捷性、安全性。概括起来就是尽可能快地将快件,以最方便的形式,顺利地拿到手中。

  

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  而目前,各家快递企业服务质量高低不均,主要分为四个档次:

  第一档:顺丰

  高质量服务,尊重客户声音,响应客户需求,但与此同时,价格也明显较高。

  第二档:京东、天猫

  依托电商平台,可通过仓库等形式,提高时效,服务质量也尚可。

  第三档:四通一达

  电商平民快递,体验普通,基本满足收件需求。

  第四档:邮政及其他小型快递企业

  时效慢,服务差,深受吐槽。

  

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  二、派件流程

  了解了整个概括,我们看看派送流程到底是什么样子的,无论顺丰也好,京东,四通一达也罢,在终端派送这个环节,目前模式较为成熟。首先,分布于各地的网点在接到快件之后,对快件以区域的形式进行分拣,按不同区域出仓,并运输至快件的目的地区域。

  到达区域后,快递小哥则进行在此分拣,拿到属于自己派送任务的件,接下来便是运输到目的地之后,以各种派件形式进行派送。派件流程看似不复杂,但其中,存在着许多可优化的细节点。

  

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  从派件小哥的角度出发,有以下的优化点,提升派件效率以及用户体验:

  1.减少分拣次数

  网点出仓时,细化分拣维度,分拣至派送人或派送区域,减少一次分拣时间。

  2.快件有序、合理放置

  由于快件不规则的特点,以及派送目的地的非单一性,快件的不合理放置,会在运输和派送的过程中,浪费很多不必要的时间。当前例如顺丰,已将重视这一块,为小哥配置合理的派送包、派送车等装备,节省不必要的时间浪费。

  3.快件派送路线及任务规划

  假设沿路有五个派送点,依次为A、B、C、D、E,当每个点均有一票件时,我们都知道,采用方案一是最省时间的。而当每个点有多个件时,当然是在方案一的基础上,每个点派完所有件,再出发去下一个点,效率最高。

  目前的派送场景下,聪明的小哥机会对手头的件进行分析和规划,提升自己的派件效率。而通过软件的规划,能够最准确地为各个小哥提供派件建议,提升效率。

  4.派前沟通

  目前仅有少数快递企业,会为收件人提供派件时间、派件方式等的提醒及设置。通过这种方法,可以较为有效的避免收件人联系不上导致的无法派件,白跑一趟的局面,减少小哥不必要的时间浪费。

  

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  从收件人的角度出发,则有以下几个优化点,提升用户体验:

  1.派件沟通

  派件前进行沟通,可通过软件或者其他方式,约定好派送时间和派送方式,满足收件人不同场景下的收件需求,如不在家放柜子、重货定时送上门等等

  2.专业化服务

  专业化的派送服务,提升派送服务质量,派送时间往往可能只有几秒钟,但这对客户体验却可以产生最直接的影响,一个微笑,一声问候等专业化的服务,往往能赢得好口碑。

  

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  三、快递企业服务升级的优化

  存在需求,必然就存在弯道超车的机会。目前,各快递企业虽层次分批明显,但如果说把握住机会,也可以赶超龙头。而综合场景与需求,可从四个方面入手:

  1.智能规划派送

  科技的时代,各企业都试图通过科技提升效率,降低人工成本,快递也不例外。通过对派送路径的规划,以及派送任务的梳理,可有效提升派件效率,从而促成时效的提升以及人力成本的降低。

  2.派件流程简化升级

  多次的分拣造成效率的降低,通过流程上的简化,可提升效率,降低成本。

  3.快件高质量送达

  高质量包括时效、安全、完整、服务,通过这四个方面,提升客户提亚以及品牌形象,减少不必要的纠纷。

  4.纠纷快速响应处理

  纠纷可以减少,但无法避免,快速地解决客户问题,及时止损,提升服务质量。

  

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