“双11”, 如何为客户创造价值?

来源:圆通之家 | 2023-11-03 16:11

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  “将旺季服务作为圆通提升竞争力、改善客户体验、赢得更多市场客户的关键期。”今年“双11”,圆通将严格落实国家邮政局快递业务旺季服务保障工作要求,坚持安全运行与保障服务质量并重,坚持末端稳定与维护员工权益并重,从安全、成本、服务质量、客户体验等维度入手,努力打造畅通旺季、安全旺季、暖心旺季,为客户提供安全、可靠的快递服务。

  越是旺季越要重视安全安全生产始终是企业的头等大事。“越是旺季越要重视安全,尤其要重视车辆运营、中心、网点操作等环节的安全生产工作,严防死守,坚决遏制重大事故的发生。”圆通2023年旺季保障会议上,总裁潘水苗强调,旺季保障需将安全工作摆在首位。

  旺季期间,圆通将持续加大寄递安全管控力度,严格落实寄递安全“三项制度”,加强高危产品管控和分公司安全管理;切实做好营运“三管控”(外场风险管控、内场风险管控、人员管控),车辆“一控三加强”(严控社会外调车准入,加强重点线路管理、加强在途风险处置、加强司机食宿保障);多措并举筑牢信息安全防护网,突出企业责任意识,健全完善企业信息安全保护责任制,严密防范和遏制重大安全风险、事件发生。旺季期间正逢“进博会”举办,圆通网络特别是上海区域将结合旺季特点制定管控方案,做好核心区管控四个“100%”、“六专”工作。举全网之力 提升服务质量旺季业务量大幅提升,服务质量更要格外关注。今年“双11”,圆通对时效、遗失破损、虚假签收等日常指标将保持不变,并由总部质量管控中心牵头成立旺季保障指挥室,对人员、车辆、设备、场地等方面提前做充足准备,充分发挥全网质控体系在旺季的作用,提升公司旺季期间竞争力。旺季期间,全网各层级质控专项小组将对旺季工作进行每日复盘,针对发现的隐患问题,汇报反馈、及时整改并跟踪落地,同时,质控人员每日现场巡检进行走动式管理,时刻关注现场情况。数字化功能上新 保障客户体验“一切以市场客户体验为中心,为客户创造价值。”今年旺季,圆通将继续通过“客户管家”等数字化工具及线下过程的专项管控,确保时效和服务的稳定,提升客户体验。

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  全网要加快推广“客户管家”中为商家客户上线的新功能——“快速理赔”。商家客户在“客户管家”中发起的理赔申请直达总部仲裁系统进行处理,由总部直接定责赔付,直赔商家,最长72小时内可完成工单处理,理赔款项直达商家收款账户,为更多客户在旺季期间提供更加高效、快速、便捷的售后服务,提升客户体验。圆通多家分公司表示,通过“直通总部——快速理赔”功能,借助总部仲裁系统的强大优势,能更高效地解决客户的理赔需求并实时反馈进度,更好服务客户的同时也减轻了分公司客服的压力。“最大的感受就是‘快’,之前我用其他理赔方式,要十天半个月才能处理完,现在用了圆通客户管家的‘直通总部——快速理赔’,基本就是两三天就能彻底解决问题。”圆通的商家客户闫先生说。“从我上报理赔需求开始,处理全流程,我都能通过手机随时查看,方便、透明,”圆通的另一位商家客户也这样表示。此外,圆通客户服务中心也针对旺季期间客户体验、服务质量保障的关键指标对全网客服工作做了具体要求,强调要充分利用好圆通为商家客户提供的数字化管理工具——“客户管家”中的“圆钉专属客服群”,加快提升客服对客户问题的反应速度、回复效率及解决问题的及时率。与此同时,旺季期间,全网客服和业务员也要对近期在圆通“网点管家”和“行者”端上线的新功能——“圆钉智能助手-开心果”充分、广泛利用,该功能可让客户反馈的问题工单直达业务员,业务员在“行者”端可直接处理,一键外呼回复客户处理结果,“行者”端也会将处理结果同步反馈给分公司客服,保障客户问题更加及时、高效处理的同时,加强圆通内部工作的协同性和效率夯实基建  为分公司赋能

  “双11”来临前,圆通全网新增干线运输车辆4300多辆、近60个集运中心完成改造和扩建,还有200多家分公司完成自动化设备的上新,新增2.2万家妈妈驿站,基础能力及操作效能进一步夯实,为从容应对旺季,保障运营平稳打下基础。截至目前,圆通航空已累计开通74条国际定期航线,航网覆盖全亚,触达欧洲,圆通国际业务覆盖全球50个国家150多座城市,旺季日均航班超40班,国际货运业务占比在90%以上,持续为旺季跨境电商客户提供高品质、定制化航空物流服务。

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  为助力“双11”服务,圆通旗下圆通金融还为全网分公司专门推出旺季补贴优惠活动,贷款利率直降4%,前三月仅需还利息,三个月后可选择一次还清所有金额,也可选择分12期等额本息进行还款。与此同时,圆通的商家客户在“客户管家”中原本就享有的“先充后付”服务,现已升级提额功能,商家在“客户管家”的个人中心页面点击“申请提额”即可申请。

  旺季期间,圆通还会持续推进“一号工程”——“分公司数字化标准化绩效化”在全网的全面落地,多维度、全方位为分公司赋能。截至目前,“一号工程”效能已覆盖1500多家分公司,累计帮助降本近4千万元。


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