丰巢超时收费遭抵制,最后100米的破局之路何在?

来源:物流产品网 | 2020-05-14 14:16 | 作者:李波

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我国快递包裹数依然以每年一百亿个的规模高速增长,以丰巢为代表的智能柜是目前接受度和普及度最高的快递末端交付方式。也是末端基础设施智能化的关键。

  但智能柜运营亏损是不争的事实。丰巢的超时收费,目的就是弥补亏损,走向良性循环。但遭到强烈抵制,引方各方热议,连人民日报也发了锐评。

  那么,从企业来说,丰巢该不该收费?怎样扭亏为盈?从行业来说,快递末端交付怎样才合理?最后100米如何破局?

  一、智能快递柜优势不可替代

  智能快递柜是快递员,消费者,物流公司共同获益的最佳方式,当快递员无法第一时间把物品送达用户时,快递员会把物品放置在智能快递柜中,并短信提醒用户取件;对物流企业来说,快递柜的建立可以加快投放力度及速度;对用户来说,则是在回家的路上顺便拿取快递,彻底解决快递员与收货人送取时间不对问题。

  因为占地面积小,使用方便,对社区而言,快递柜并不需要占用太多的建筑面积,只需提供电源及网络即可,还有一定的租金收入,用以社区公共建设。

  而无论是无人机,还是无人车,因依赖人工辅助,应用场景有限,很难在短时间和大范围替代智能快递柜。因此,最后100米的快递破局之路,必须以丰巢为代表的智能柜担当重任。

  二、各说各的理,于事无补

  自从丰巢宣布推出会员功能后,关于“超时收费”争议愈演愈烈,部分小区出现抵制情况。但都是各说各的理,这于事无补,需要各方冷静下来,互相协商,共同找到解决问题的办法。

  丰巢如是说:快递柜投资成本大,回报周期慢,近五年时间,丰巢总亏损已超20亿元,公司向用户收取超时费用实属无奈,不收费就没办法继续给用户提供服务了。

  万千消费者中总有将包裹滞留在柜中长时间不取的人,这部分箱柜的计划外占用严重影响了丰巢的运营效率,所以,收费不过是丰巢试图调节消费者行为的工具。这就是丰巢推出会员服务的初衷。

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  目前推出的会员制主要是想针对不同用户的需求进行分类,有需求的用户可以注册会员,无需求的用户可以拒绝使用,从而提高快递柜的运转率。

  并强调超时收费效果不错,丰巢上线会员功能后,12小时内取件比例上升5%。

  对于消费者要求延长24小时取件的诉求,丰巢说,因为要保证第二天高峰时快递员的正常投递,才把保管期限设定为12小时。

  消费者如是说,当初称免费进小区,现在收费,诚信何在?商业上的“吃相难看”,充满“大公司的傲慢”。利用自身市场主导权,威胁要状告该小区业委会,属于过河拆桥、缺乏社会责任心的行为。

  丰巢快递柜已经向快递员收了服务费,再加上订阅量巨大的丰巢微信公众号的广告、丰巢商城等经营业态,已经具备了丰富造血能力,缘何还要向用户伸手收费呢?

  从业务流程来说,快递件是用户和快递公司之间的契约关系,丰巢介入,属于“横插一脚“的角色。

  诉求也很明确:一是在快递柜上张贴醒目提示,请快递员必须先行联系客户,客户同意方可投入丰巢柜;二是我们没有要求丰巢必须无限制地免费,我们认为24小时内免费是符合绝大多数人实际情况的。

  第三方如是说:监管部门提出:“快递必须按照名址投递 保证消费者的知情权和选择权。”但这些对于丰巢而言,并没有直接关联,而是把最终的压力,放在了快递员身上。

  人民日报发表评论称:公众不满与不安之处在于,丰巢收费犹如“割韭菜”,先是千方百计进小区,然后想方设法培养用户的使用习惯,等到占据市场较大份额之后,便宣布收费。

  丰巢收费,看起来像是一步设计好的商业险棋。此前先是造势,继而试探,如今落地。

  最后则是各说各的理,丰巢收费,是因为你超时占用了我的空间;消费者发飙,则是因为我本就没要占你这空间,快递员违规投递在先,我已经是利益受损方。

  实际情况是投资成本大,回报周期慢,是丰巢心中永远的痛点,收费遭抵制,不收又亏损。

  快递柜除了一次性投入的制造成本以外,每月产生的场地费、电费等成本也是不低的。但它的主要利润还是来自快递员投放的每一个快件,除此之外其他的收益都不大理想。

  这也从菜鸟方面得到佐证,一名接近菜鸟的人士说,菜鸟对于已经投入的快递柜基本是维持现状,不再追加投入,根本原因在于运营费用难以覆盖成本。

  另外,的确有一部分用户经常占据快递柜,连续多日都不拿出来,给快递箱的合理周转带来了麻烦。对这一小部分用户收费,是合理的,也是督促所有用户尽量早取件。

  但是,完成收购后的丰巢,市场占有率上升至69%,有行业寡头垄断,开启快递柜的付费时代之嫌。

  近期上海,杭州物业“封巢”的行为不可取。随着丰巢事件的发酵,越来越多的物业公司也纷纷效仿东新园小区,停用柜机,以此换取和丰巢谈判的条件,要是因为拒绝快递柜而导致运输成本上升,所有快递费用增加,算不算自食其果呢?

  回到事件本身,消费者、快递员、丰巢看起来都苦水满腹。如果各方只会从自身利益考虑,将导致问题无解。各说各的理,于事无补——少些意气用事,多些和谐氛围。

  用户付出了费用理应享受服务,快递员要多劳多得提高收入,企业要盈利,这个闭环的解决办法其实早就提出,不在于割断其中一链,而是要扩大其承载。

  快递柜本是个给大家带来方便的办法,但如何能够长远,让用户用得舒心放心,也让企业以合适方式获取利益,关键是用合理的模式在多方利益中找到平衡,而底线则是确保消费者的知情权和选择权。

  快递“最后100米”难题,亟需各界求解。

  三、背后的深层次原因

  丰巢收取超时费引发的争议,根本原因是业主对快递应该送到家的要求,与当前运价水平下快递员难以送到家的矛盾。

  智能快递柜的出现解决了用户与快递员之间的效率问题,但对于快递柜的服务商而言,其本质并未改变——商人。任何一个商业模式的背后,都是费用。

  快递柜是属于递送过程的一部分。但对于用户而言,其抗拒的根本并非在意“几元钱”,而是在意快递员在不经过允许的情况下,私自投放在快递箱中。但快递员由于时间、收入问题,往往选择忽略征询客户同意。

  如何解决“送取时间不对等”是快递企业需要考虑的问题,设立临时存放点(快递柜、驿站)是一个办法。但这部分服务是需要成本的,前者需要上游订单的支撑,后者需要的更为硬性——钱。

  但低廉的快递费用和高品质的配送服务显然不对等,要么有人承担这笔费用,要么牺牲服务效率和品质——在这个高速发展的市场上,习惯了靠价格来厮杀的快递企业们,选择了后者。

  快递价格战使服务下降的直接因素,恶性竞争不可持续。因此,一定要破解现有价格机制、源头要从价格问题上解决。

  而对于智能快递柜的服务商来说,如果没有把快递员的问题处理好,主动向用户收费,必然遇上麻烦

  如果丰巢从一开始,就将盈利模式设定为用户取件免费,向快递公司收取较高的整体费用,而不是向快递员收取零敲碎打的开柜费用,当前的许多矛盾自然就可以解决。但它没有选择这么做,选择了先占领市场。

  运营成本居高不下、拓展收入难度较大、行业又有实际需求,这就是丰巢的实际处境。企业不是做福利,谁不得养家糊口,近五年时间,丰巢总亏损已超20亿元,硬性成本由谁来买单?

  智能快递柜,不论是丰巢,还是别家的,如果收入无法有效覆盖成本,寻找新的收入增长点是必然的选择。从这一点来说,丰巢尝试向消费者收费是注定的过程,只是时间点的早晚差异。

  从商业逻辑上讲,快递柜解决的是物品到达小区这最后一站之后投递的效率提升问题,属于提供给快递员的增值服务选择,是物流配送链条中的一个附属环节,

  但归根到底,这些“降本增效”的思路都建立在一个“附属商业模式”的前提上,也就是丰巢所代表的快递柜,应与快递公司一道,被视作快件从商家到消费者手中的一体化流程,所提供的服务体验与承诺也应是合规的、一致的。

  对于在此次事件中侥幸“躲过一枪”的快递公司而言,如果继续增加中间环节,转嫁服务过程中的矛盾风险,下次恐怕不会再有这么好的运气找到丰巢这样的挡枪小能手了。因为消费者终究会意识到,到底谁才是问题的根源。

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  当然消费者也必须做好心理准备了,快递涨价的趋势已经很明确。你的钱即便不付在这里,也会付在那里。商业就是这样。

  四、跳出既定思维找出路

  破解丰巢当前“收费遭抵制,不收又亏损”的进退失据难题,需跳出既定思维找出路。

  可借菜鸟经验,对于已经投入的快递柜基本是维持现状,不再追加投入,象菜鸟一样建立驿站,做成包裹寄送服务+便利店+社区团购等业态,而不是全部押宝在快递柜上。

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  在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后,可适当提供一些增值服务,建立数据互通共享平台,加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享,协同多方共同创新,确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升,同时拓展增值空间。

  丰巢已拿下智能快递柜大部分市场份额。丰巢对快递柜进行升级改造,其将成为小区居民的流量入口,丰巢可以探索新的与用户交互的方式,实现更大的商业化空间。

  降低快递柜硬件的购置成本,从直接买断改为融资租赁模式。目前,丰巢已经在部分快递柜中采用了融资租赁的方案,降低了购置成本,还能通过转租等模式获得额外收入;

  借助政策优惠,在一定程度上缓解成本端的压力。最近,国家相关部门下发了《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》,通知指出,各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性,将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划,提供用地保障、财政补贴等配套措施。

  与新建小区合作,可以考虑将快递柜视作“升级版信箱”,在社区建设初期就作为默认配置提供给业主,将快递柜的入场和使用成本内化在更高的物业费内;

  可以这样说,对于快递柜来说,即使有切实的市场需求,要催生出能够独立运转的、成功的商业模式,还需跳出既定思维找出路。

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