3年收入增长3倍,苏宁物流式县域服务带来哪些启示?

来源:物流指闻 | 2019-06-10 14:09

  河南洛阳和安阳,许多人在这里出生、学习、工作、结婚……街上每天都有来来往往奔忙的人们,在洛阳的伊川县和安阳的汤阴县,两个中年男人各自守着自己的一方天地,改变着小镇居民的生活方式,而这一切都得益于苏宁下沉市场的战略产物——县级服务中心。

  退伍军人的新战场

  

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  刘松伟电话联系客户收货

  刘松伟,1994年入伍参军,2005年退伍。在部队服役期间,多次被评为优秀共产党员;一次荣立二等功;两次荣立三等功;三次评为红旗驾驶员;多次受到部队嘉奖。

  退伍后,他带着安家费回到洛阳,在市里找了份快递员的工作。他身体素质好,跑起业务来身手敏捷,才三四个月时间,已经比部门其他干过几年快递员的熟手还要厉害。

  领导因此很赏识他,站点重要的事都会交给他盯着。后来有一天,领导找到刘松伟,问他想不想自己做点事。原来是苏宁在乡镇地区招募快递服务商,可以申请承包下来自己做。

  刘松伟本就打算做点生意,听完领导建议后,他很果断地答应了。因为苏宁在当地的知名度很高,周边亲戚朋友的家电一般都是在苏宁买的,刘松伟信赖这个品牌,都说背靠大树好乘凉,第一次做生意肯定要找个靠谱的“大牌子”。

  从洛阳市区到伊川县城,需要换乘3次公交车,耗费2个多小时才能到达。伊川虽然是一个县,但有80多万人口。刘松伟看好这里的市场前景,于是租了地方,买了车,开始做特约服务网点,也是后来县级服务中心的雏形。

  如果说城市里的快递员是跟时间赛跑,像刘松伟这样的乡镇快递员则是和大自然搏斗。

  因为农村全是泥路,一旦遇到下雨天,车就容易陷进路里,必须下车把车弄出来,才能继续赶路。遇到下大雪,则被困到山上,等雪停了,才能下山。

  记得2016年冬天的那场大雪连续下了好几天,道路积雪严重,刘松伟和伙伴们在给客户送货途中被困在龙门山上几个小时,手头还有几个客户的货物没有送完,他心里比谁都着急,好不容易等到把货物送到客户手中的时候,已经是晚上10点多钟,客户感动的说:“太感谢了,买的电暖器现在正等着用呢,要是今晚你们不来,晚上都不知道该怎么睡觉了!”

  送快递的这些年,刘松伟每天早上五点就要起床,等第一批货运来,卸货后清点货物就要安排配送,一直要送货到晚上十一二点才能回家。正因为刘松伟的这种努力和坚持,逐渐得到了顾客们的认可。乡镇市场认熟人,只要街坊邻居认可了,件量自然而然就多了。

  2018年11月,刘松伟的特约服务网点升级为县级服务中心,配送和安装的系统实现了融合,用户从下单到安装完成的平均时效从5天缩减为1.5天。

  刘松伟说,自从升级为县级服务中心,安装最麻烦的空调都能做到货到后24小时安装,他的服务中心也收获了不少好口碑,大家都渐渐信赖上苏宁和刘松伟。很多客户还加了刘松伟的微信,自己有什么东西要买,都会发给刘松伟咨询。

  苏宁的县级服务中心让人们生活更加方便,也让作为苏宁一份子的刘松伟感到自豪。他觉得以前在部队上获得勋章时的荣耀,和此时此刻受到顾客们嘉赏的荣耀是一样的。

  三年过去了,现在站点从以前的两个人增加到十个人,收入也增长了两三倍。

  刘松伟还记得2016年6月2日自己服务点刚开张时,只有两件货品可送。而2019年的6月2日,那天他一共送了80件大件货品。2019年,苏宁将在全国开设1500家像伊川这样的县级服务中心,48小时服务能力将覆盖全国所有县域,让越来越多的小镇用户享受到极致的服务体验。

  残疾家电维修工的新生活

  

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  元云峰为客户修理录音机电路板

  苏宁县级服务中心上线后,不仅带动了乡镇的家电销售,还让一些手艺人多了一个赚钱渠道。

  今年三十岁的元云峰,从事家电行业有四五年时间了。他之前在郑州一家电子厂上班,但固定的工资和日复一日的生活,让他产生了自己做点小生意的想法。于是他回到家乡安阳汤阴县,开了一家家电维修店。

  不过生意一直平平,虽然有好手艺,但元云峰因为身体残疾的原因,很多顾客都担心他的维修能力。直到县镇上有了苏宁县级服务中心后,元云峰的人生开始和苏宁交集在一起。

  苏宁县镇服务中心因为要为顾客提供售后维修服务,于是在当地召集维修工人。元云峰想提高店里业务量,便报名参加了。

  但是要成为苏宁县级服务中心的一员并不容易,首先每个人员都必须进行上岗培训。元云峰连续半个月每天去到总部学习,主要学习电器的基础知识、修理的注意事项、以及如何与客户沟通。每个流程都进行了非常详细的培训,元云峰虽然从事这个行业四五年了,但更多都是自己摸索,没有接受过系统化培训,这让他第一次明白,即使是维修家电也有它的流程化和标准化。

  培训结束后,元云峰得到了苏宁配发的工作证,每次去顾客家里维修,都必须戴上。这让元云峰找到了一种集体归属感,而且一般上门客户看到是苏宁的售后,也会更信赖一些。

  特别是老年人,因为担心被骗,所以凡事都比较谨慎。元云峰所在的镇上有很多独居的老年人,他们行动不便,家电一般用了很多年也不舍得买新的,能修则修。元云峰有次去一个老大爷家里修冰箱,检查后发现是冷冻室发生了泄露,但冰箱因为用了很多年已经开始老化,元云峰告诉老大爷这个修起来很麻烦,担心大爷不放心,他把具体的修理过程耐心讲给对方听,老大爷听后,信赖地让元云峰放心去修。

  “老年人最怕的就是被骗,所以常常找我,因为有苏宁的工作证做背书,服务流程都更正规,他们比较放心。”

  后来老大爷成了元云峰的老顾客,街坊邻居有什么家电需要维修,都纷纷介绍给元云峰。

  还有次,元云峰去一个顾客家修音响,对方说音响是准备在婚礼上用的,但不知道哪里出了问题,怎么都不通电。等元云峰拆开电路板一看,发现里面百分之六十的电路都烧黑了,必须换板,但进板得花两三天,顾客一听非常着急:“不行啊,这明天就要用了,两三天肯定来不及!”

  元云峰见对方如此着急,便说:“那我先试着修修看。”

  元云峰利用自己在培训班上学习到的技能,最终修好了音响,插电测试没有问题后,顾客高兴地连声感谢元云峰,后来这顾客也成了老顾客,不断给元云峰介绍新顾客过去。

  元云峰说加入苏宁后,最大的变化是自己的业务技能提升了许多,在和顾客沟通上也变得比以前更容易。最关键的是,现在业务量多了,经济收入跟着增加,做起事来自然更有动力。从前的单打独斗在解决事情上会出现很多问题,但有苏宁在,很多事情解决起来会相对容易一些。

  今年618发布会上,苏宁提出要将好产品、好价格、好服务下沉到县镇、社区去的“三好”下沉策略,成为双线融合下沉的最接地气的一极。

  而苏宁物流打造的“县级服务中心”正是服务下沉的重要载体,随着苏宁县级服务中心的发展壮大,将逐渐改变县镇服务市场的空白,苏宁价格透明公开、服务完善的标准化服务体系不仅能让小镇用户享受更快更好更有温度的服务,也会给当地更多“手艺人”提供更多技能培训和就业机会。

 

 

 

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